MOOC 客户关系管理--廖亮(桂林理工大学博文管理学院)1454104170 最新慕课完整章节测试答案

第一章 课后测试题

1、单选题：
‍1. AC尼尔森尼尔森调查报告显示，大约（  ）的90后受访者表示他们每天至少上网一到两次。‎‍‎‍‎
选项：
A: A. 56%  
B: B. 66%
C: C.76% 
D: D. 86%
答案: 【 D. 86%】

2、多选题：
‏2. 会员卡的好处有 （   ）‍‏‍
选项：
A: A. 积分返现
B: B. 会员专属价格
C: C. 积分送礼
D: D. 会员专属折扣
答案: 【 A. 积分返现;
B. 会员专属价格;
C. 积分送礼;
D. 会员专属折扣】

3、多选题：
‎3. 对厂商而言，与客户建立和维系长期关系的好处包括（   ）‎‎‎
选项：
A: A. 更好了解客户
B: B. 更好地与客户展开互动
C: C. 更好满足客户
D:  D. 提升自身的业绩
答案: 【 A. 更好了解客户;
B. 更好地与客户展开互动;
C. 更好满足客户;
 D. 提升自身的业绩】

4、判断题：
‏4. 相比较60后和70后，90后消费者不太容易相信广告。‌‏‌
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】

5、判断题：
‌5. 益达以“酸甜苦辣”为主题的微电影式的广告，是建立在对消费者心理和行为认知基础之上的。​‌​
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】

6、判断题：
‏实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用它。‌
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】

章节测试

1、单选题：
​企业可以根据不同的维度去细分客户群，以下四个选项中（）跟另外三个不是同类的。‌
选项：
A: 内部客户
B: 企业客户
C: VIP客户
D: 渠道分销商和代理
答案: 【 VIP客户】

2、多选题：
‌客户关系建设阶段需要经过‍
选项：
A: 客户沟通
B: 客户选择
C: 客户开发
D: 客户分级
答案: 【 客户选择;
客户开发】

第二章课后测试题

1、单选题：
‎以下不属于根据客户状态进行的分类‍
选项：
A: 新客户
B: 忠诚客户
C: 流失客户
D: 中小客户
答案: 【 中小客户】

2、单选题：
‏以下对CRM的描述不正确的是‍
选项：
A: CRM是一套智能化的信息处理系统
B: 是讲企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法
C: CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果。
D: CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率
答案: 【 CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率】

3、单选题：
‎是指对企业的产品或服务有需求和购买动机，有可能但还没有产生购买的人群‎
选项：
A: 潜在客户
B: 目标客户
C: 现实客户
D: 流失客户
答案: 【 潜在客户】

4、多选题：
‍2. 实行会员卡的企业，通常都会（ ）‍‍‍
选项：
A: A. 收集会员信息
B: B. 了解会员购买情况
C:  C. 针对会员实施营销活动
D: D.努力将会员变成忠诚客户
答案: 【 A. 收集会员信息;
B. 了解会员购买情况;
 C. 针对会员实施营销活动;
D.努力将会员变成忠诚客户】

5、多选题：
‎3.客户为企业提供的价值包括（ ）‏‎‏
选项：
A: A. 成本优势
B: B. 品牌优势
C: C. 口碑
D: D. 市场价值
答案: 【 A. 成本优势;
B. 品牌优势;
C. 口碑;
D. 市场价值】

6、多选题：
‎4.影响客户关系管理发展的因素包括（ ）‌‎‌
选项：
A: A. 企业对客户价值的重新认识
B: B. 数据仓库的发展
C: C. 商业智能的发展
D: D. 信息技术
答案: 【 A. 企业对客户价值的重新认识;
B. 数据仓库的发展;
C. 商业智能的发展;
D. 信息技术】

7、多选题：
‏客户关系简历阶段需要经过（）阶段​
选项：
A: 客户沟通
B: 客户选择
C: 客户开发
D: 客户分级
答案: 【 客户选择;
客户开发】

8、判断题：
‌1. Costco主要是通过商品的进销差价获取利润。​‌​
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】

9、判断题：
‎5. 会员卡都是免费的，没有收费的。‍‎‍
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】

10、判断题：
​客户就是指最终消费者。‌
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】

11、判断题：
​客户决定购买某个企业的产品时，他就由新客户上升到老客户。‏
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】

12、判断题：
‎只有大企业才需要实施客户关系管理。‎
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】

13、判断题：
‍实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。​
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】

14、判断题：
‌现实客户是指已经购买了企业的产品或者服务的人群。‏
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】

15、填空题：
​客户关系管理的英文简称为‎
答案: 【 CRM】

第三章 单元测试

1、单选题：
‎80/20/30法则是（）提出的。​
选项：
A: 威廉·谢登
B: 菲利普·科特勒
C: 迈克尔·波特
D: 加特内·格如普
答案: 【 威廉·谢登】

2、单选题：
‌有史以来对美国营销影响最大的观念是‍
选项：
A: 定位理论
B: 波特理论
C: 客户至上理论
D: 二八法则
答案: 【 定位理论】

3、单选题：
‏（）指的是本身的“素质”好，对企业贡献大的客户，至少是给企业带来的收入要比企业为其提供的收入要比企业为其提供产品或者服务所花费的成本高‍
选项：
A: 好客户
B: 大客户
C: 小客户
D: 坏客户
答案: 【 好客户】

4、多选题：
‍企业必须选择客户是因为‌
选项：
A: 不是所有的购买者都会是企业的客户
B: 不是所有的客户都能够给企业带来收益
C: 不加选择地建立客户关系可能造成企业定位模糊不清
D: 选择正确的客户能增加企业的盈利能力
答案: 【 不是所有的购买者都会是企业的客户;
不是所有的客户都能够给企业带来收益;
不加选择地建立客户关系可能造成企业定位模糊不清;
选择正确的客户能增加企业的盈利能力】

5、多选题：
‌                 大客户风险表现在‏‏
选项：
A: 财务风险大
B: 利润风险大
C: 管理风险大
D: 流失风险大
E: 竞争风险大
答案: 【 财务风险大;
利润风险大;
管理风险大;
流失风险大;
竞争风险大】

6、多选题：
‎企业选错客户会造成‍
选项：
A: 开发难度大
B: 维系成本高
C: 客户忠诚度差
D: 增加盈利
答案: 【 开发难度大;
维系成本高;
客户忠诚度差】

7、多选题：
选择客户的指导思想有‍​
选项：
A: 选择与企业定位一致的客户
B: 选择“好客户”
C: 选择有潜力的客户
D: 选择“门当户对”的客户
E: 选择与忠诚客户具有相似特征的客户
答案: 【 选择与企业定位一致的客户;
选择“好客户”;
选择有潜力的客户;
选择“门当户对”的客户;
选择与忠诚客户具有相似特征的客户】

8、判断题：
‏客户天生就存在差异，有优劣之分。‏
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】

9、判断题：