MOOC 前厅服务与管理（适岗）(东莞市教育局)1457916184 最新慕课完整章节测试答案
第1周
单元测验 项目一 任务二 前厅人员职业素质要求
1、单选题：
下面哪一项不属于前厅服务务人员应具备的基本技能( ）
选项：
A: 语言交际能力
B: 业务操作技能
C: 知识面
D: 外语水平
答案: 【 知识面】
2、单选题：
在酒店服务中，使用( )是对服务员的基本要求。
选项：
A: 语言交际
B: 礼貌用语
C: 感情
D: 情绪
答案: 【 礼貌用语】
3、单选题：
以下哪一个不属于前厅服务人员的能力素质要求（ ）
选项：
A: 品行道德
B: 服务意识和服务态度
C: 身体健康
D: 长相出众
答案: 【 长相出众】
4、单选题：
以下哪些食品是前厅部员工上班前可以吃的（ ）
选项：
A: 葱
B: 姜
C: 蒜
D: 韭菜
答案: 【 姜】
5、单选题：
以下哪一条不符合前厅服务人员的仪表仪容（ ）
选项：
A: 男员工胡须要剃净，不留胡子
B: 女员工可适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜
C: 要做到勤洗澡、勤换衣袜、勤漱口，保持牙齿、口腔清洁，身上不能有异味。
D: 女员工不得留太长的指甲，可以涂有色的指甲油。
答案: 【 女员工不得留太长的指甲，可以涂有色的指甲油。】
6、判断题：
前厅服务人员必须品行端正，正直善良，富有同情心。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
7、判断题：
不用主动为宾客提供周到的服务。只有在客人提出来之后为客人提供服务，才是合适的。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】
8、判断题：
前厅服务人员的形象是酒店的门面。所以我们前厅服务人员形象好就行了，其他能力不重要。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】
9、判断题：
在走廊引导时，接待人员要走在客人两三步之后，配合步调，并让客人走在外侧。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】
10、判断题：
无论坐在椅子还是坐在沙发上，最好不要坐满，只坐椅子的1/2或者2/3，也不要随意跷二郎腿。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
单元测验 项目一 任务一 前厅概述
1、单选题：
“前厅部”这一术语，在英语中被称为（ ）
选项：
A: Lobby
B: Front desk
C: Front office
D: Reception
答案: 【 Front office】
2、单选题：
在饭店中，前厅部与哪个部门的沟通最频繁（ ）
选项：
A: 客房部
B: 餐饮部
C: 保安部
D: 人事部
答案: 【 客房部】
3、单选题：
从信息传递角度来看，前厅部是（ ）
选项：
A: 接待中心
B: 客源组织中心
C: 信息集散枢纽
D: 大厅
答案: 【 信息集散枢纽】
4、单选题：
不属于前厅部的岗位是 ( )
选项：
A: 总机
B: 商务中心
C: PA
D: 大厅服务处
答案: 【 PA】
5、单选题：
在酒店中，前厅部的任务是 ( )
选项：
A: 清洁客房
B: 为客人提供餐饮服务
C: 为客人提供洗衣服务
D: 销售客房
答案: 【 销售客房】
6、判断题：
前厅部运转好坏对酒店的服务质量和管理水平影响不大。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】
7、判断题：
前厅部通常由客房预订处、礼宾服务处、总台（包括接待处、问讯处、前厅收银处）、电话总机、商务中心、大堂副理等组成。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
8、判断题：
总台主要负责酒店的订房业务。接受客人的电话电传传真信函或口头等预订。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】
9、判断题：
电话总机的主要职能是接转电话，为客人提供叫醒服务，回答电话问讯等等。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
10、判断题：
礼宾服务处主要负责维护宾客关系。负责VIP客人的接待、紧急情况的处理以及客人的投诉等。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】
随堂测验1
1、单选题：
1.不属于前厅部的岗位是( )
选项：
A: 总机
B: 商务中心
C: PA
D: 大厅服务处
答案: 【 PA】
2、单选题：
2.在酒店中，前厅部的任务是( )
选项：
A: 清洁客房
B: 为客人提供餐饮服务
C: 为客人提供洗衣服务
D: 销售客房
答案: 【 销售客房】
3、判断题：
3.前厅部通常由客房预订处、礼宾服务处、总台（包括接待处、问讯处、前厅收银处）、电话总机、商务中心、大堂副理等组成。 （ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
4、判断题：
4.礼宾服务处主要负责维护宾客关系。负责VIP客人的接待、紧急情况的处理以及客人的投诉等。 （ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】
随堂测验2
1、单选题：
1.以下哪一个不属于前厅服务人员的能力素质要求（ ）
选项：
A: 品行道德
B: 服务意识和服务态度
C: 身体健康
D: 长相出众
答案: 【 长相出众】
2、单选题：
2.以下哪一条不符合前厅服务人员的仪表仪容（ ）
选项：
A: 男员工胡须要剃净，不留胡子
B: 女员工可适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜
C: 要做到勤洗澡、勤换衣袜、勤漱口，保持牙齿、口腔清洁，身上不能有异味
D: 女员工不得留太长的指甲，可以涂有色的指甲油
答案: 【 女员工不得留太长的指甲，可以涂有色的指甲油】
3、判断题：
3.不用主动为宾客提供周到的服务。只有在客人提出来之后为客人提供服务，才是合适的。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】
4、判断题：
4.在走廊引导时，接待人员要走在客人两三步之后，配合步调，并让客人走在外侧。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】
第2周
单元测验 项目二 任务一 转接电话服务
1、单选题：
以下哪一项不属于总机的主要服务项目?（ ）
选项：
A: 转接电话
B: 登记入住
C: 叫醒服务
D: 留言服务
答案: 【 登记入住】
2、单选题：
电话礼仪当中的及时接听是指在电话铃响（ ）声以内接听？
选项：
A: 2
B: 3
C: 4
D: 5
答案: 【 3】
3、单选题：
客人下午五点打电话来，话务员在和客人打招呼的时候应该说（ ）
选项：
A: Good Morning
B: Good Afternoon
C: Good Evening
D: This is
答案: 【 Good Afternoon】
4、单选题：
转接的时候如果对方没有人接，那么话务员应该（ ）
选项：
A: 直接挂电话
B: 让客人继续等
C: 询问客人如何选择
D: 请客人挂机
答案: 【 询问客人如何选择】
5、单选题：
下面哪些词语是总机不可以使用的（ ）
选项：
A: 你好
B: 谢谢
C: 好的
D: 怎么可能
答案: 【 怎么可能】
6、判断题：
总机是酒店服务的前哨。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
7、判断题：
话务员应当等客人主动问好后再向客人问好。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】
8、判断题：
话务员不可以先于客人挂电话。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
9、判断题：
为了生动活泼，话务员在与客人通话时可以使用新潮的网络语言。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】
10、判断题：
话务员如果记性很好的话，在与客人通话的过程当中不用笔记也是可以的。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】
单元测验 项目二 任务二 叫醒服务
1、单选题：
当话务员转接电话的时候，下面哪种说法更好（ ）
选项：
A: 正在为您转接
B: 稍后为您转接
C: 请稍等
D: 请您在线等待
答案: 【 正在为您转接】
2、单选题：
113房间的王梅（女）打电话过来，话务员应该怎么称呼她比较好（ ）
选项：
A: 113房间的客人
B: 王梅
C: 王女士
D: 王小姐
答案: 【 王女士】
3、单选题：
在叫醒服务当中，以下哪一项不属于话务员要和客人确认的内容（ ）
选项：
A: 叫醒时间
B: 叫醒房号
C: 叫醒原因
D: 是否需要二次叫醒
答案: 【 叫醒原因 】
4、单选题：
以下哪种情况我们可以拒绝转接（ ）
选项：
A: 知道客人房号不知道姓名
B: 知道客人姓名不知道房号
C: 只知道客人姓名和房号
D: 客人外出了
答案: 【 知道客人房号不知道姓名】
5、单选题：
当来电者不知道客人姓名，只知道房间号的时候，话务员应该（ ）
选项：
A: 拒绝转接
B: 打电话问客人要不要转接
C: 说这间房没有住人
D: 说这间房的客人外出了
答案: 【 拒绝转接】
6、判断题：
在客人打电话来的时候，话务员为了节省客人的通话成本，语速应该越快越好。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】
7、判断题：
话务员不可以在通话的过程当中吃东西或者喝水。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
8、判断题：
在转接时，直接到客人房号而不知道客人姓名，我们应该拒绝转接。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
9、判断题：
对客交流的过程中，如果知道客人的姓名或职位，我们应用姓名或头衔称呼客人。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
10、判断题：
客人在下午三点钟告知需要在六点钟的叫醒服务，总机应确认是当天下午六点钟还是次日早上六点钟。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
随堂测验1
1、单选题：
1.电话礼仪当中的及时接听是指在电话铃响（ ）声以内接听？
选项：
A: 2
B: 3
C: 4
D: 5
答案: 【 3】
2、单选题：
2.以下哪一项不属于总机的主要服务项目?（ ）
选项：
A: 转接电话
B: 登记入住
C: 叫醒服务
D: 留言服务
答案: 【 登记入住】
3、判断题：
3.总机是酒店服务的前哨。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
4、判断题：
4.话务员如果记性很好的话，在与客人通话的过程当中不用笔记也是可以的。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】
随堂测验2
1、单选题：
1.当话务员转接电话的时候，下面哪种说法更好（ ）
选项：
A: 正在为您转接
B: 稍后为您转接
C: 请稍等
D: 请您在线等待
答案: 【 正在为您转接】
2、单选题：
2.在叫醒服务当中，以下哪一项不属于话务员要和客人确认的内容（ ）
选项：
A: 叫醒时间
B: 叫醒房号
C: 叫醒原因
D: 是否需要二次叫醒
答案: 【 叫醒原因】
3、判断题：
3.在转接时，直接到客人房号而不知道客人姓名，我们应该拒绝转接。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
4、判断题：
4.在客人打电话来的时候，话务员为了节省客人的通话成本，语速应该越快越好。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】
第3周
单元测验 项目三 任务一 预订基础知识
1、单选题：
饭店标出的客房价格若是含房租和一日三餐费用，这种计价方式是（ ）
选项：
A: 欧式计价
B: 百慕大计价
C: 美式计价
D: 欧陆式计价
答案: 【 美式计价】
2、单选题：
Package Rate 是指（ ）
选项：
A: 团队价
B: 折扣价
C: 家庭租用价
D: 小包价
答案: 【 小包价】
3、单选题：
“On-waiting List”是指（ ）
选项：
A: 临时性预订
B: 确认性预订
C: 保证性预订
D: 候补客人名单
答案: 【 候补客人名单】
4、单选题：
保证类预定是（ ）
选项：
A: Guaranteed Reservation
B: Confirmed Reservation
C: Waiting Reservation
D: Advance Reservation
答案: 【 Guaranteed Reservation 】
5、单选题：
放置二张单人床的房间属于（ ）
选项：
A: 单人间
B: 标准间
C: 大床间
D: 套间
答案: 【 标准间】
6、判断题：
在饭店中，客房预订服务通常由客房部提供。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】
7、判断题：
预订客房不仅仅是客人为了使住宿得到保证而进行的单方面活动，它已成为饭店推销工作的重要内容。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
8、判断题：
客房预订的意义是增强酒店员工的满意度。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】
9、判断题：
白天租用价是追加房价。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
10、判断题：
预订员的责任包括做好宾客抵达前的用餐准备。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】
单元测验 项目三 任务二 预订流程
1、单选题：
预订确认信通常在受理预订后（ ）个小时内发出。
选项：
A: 1
B: 1.5
C: 2
D: 2.5
答案: 【 2】
2、单选题：
在预订单中，“reservation”指的是（ ）
选项：
A: 登记单
B: 价目表
C: 预订
D: 协议单位
答案: 【 预订】
3、单选题：
按照国际惯例，饭店对于预订客人的“取消预订时限”即“截房时间”一般是指（ ）
选项：
A: 抵店日当天下午二时
B: 抵店日当天下午六时
C: 第二天中午十二时
D: 第二天下午六时
答案: 【 抵店日当天下午六时】
4、单选题：
在电话预订当中我们不需要得去获得客人的什么信息（ ）
选项：
A: 客人完整的姓名、称呼
B: 预订的房间类型与数量
C: 预订受理人的姓名
D: 预期抵、离店日期与时间（航班、车次）
答案: 【 预订受理人的姓名】
5、单选题：
如无客人要求的房型，预订员不应该（ ）
选项：
A: 按程序再查看一下房态
B: 不好意思，没有您所需要的房间，我们不能为您作预订
C: 推荐客人其他相近房型
D: 推荐高一档的房型，并说出该房型的优点
答案: 【 不好意思，没有您所需要的房间，我们不能为您作预订】
6、判断题：
客人如果逾时离店，如下午三点离店，酒店一般是不加收客人房费的。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】
7、判断题：
一般来说酒店对于临时性预订只保留到预计抵店当天的18：00。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
8、判断题：
酒店的接机服务通常是免费给预计住店的客人提供的。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】
9、判断题：
预订员要简单扼要地重复一下对方预订的细节以确定一切正确，包括房间类型，价格和到达/离开的时间。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
10、判断题：
不管是首次入住我们酒店的客人，还是曾经住过我们酒店的客人，我们都要为他新建档案，留下联系方式。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】
随堂测验1
1、单选题：
1.饭店标出的客房价格若是含房租和一日三餐费用，这种计价方式是（ ）
选项：
A: 欧式计价
B: 百慕大计价
C: 美式计价
D: 欧陆式计价
答案: 【 美式计价】
2、单选题：
2.保证类预定是（ ）
选项：
A: Guaranteed Reservation
B: Confirmed Reservation
C: Waiting Reservation
D: Advance Reservation
答案: 【 Guaranteed Reservation】
3、判断题：
3.在饭店中，客房预订服务通常由客房部提供。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】
4、判断题：
4.白天租用价是追加房价。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
随堂测验2
1、单选题：
1.按照国际惯例，饭店对于预订客人的“取消预订时限”即“截房时间”一般是指（ ）
选项：
A: 抵店日当天下午二时
B: 抵店日当天下午六时
C: 第二天中午十二时
D: 第二天下午六时
答案: 【 抵店日当天下午六时】
2、单选题：
2.在电话预订当中我们不需要得去获得客人的什么信息（ ）
选项：
A: 客人完整的姓名、称呼
B: 预订的房间类型与数量
C: 预订受理人的姓名
D: 预期抵、离店日期与时间（航班、车次）
答案: 【 预订受理人的姓名】
3、判断题：
3.客人如果逾时离店，如下午三点离店，酒店一般是不加收客人房费的。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】
4、判断题：
4.不管是首次入住我们酒店的客人，还是曾经住过我们酒店的客人，我们都要为他新建档案，留下联系方式。（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】