MOOC 客户关系管理(四川财经职业学院)1464620166 最新慕课完整章节测试答案

单元测验

1、单选题：
‎企业经过筛选最后锁定进行开发的是客户是（  ）‎
选项：
A: 潜在客户
B: 目标客户
C: 现实客户
D: 流失客户
答案: 【 目标客户】

2、单选题：
‍潜在客户是（  ）‎
选项：
A: 是目标客户中，对企业产品或服务存在购买需求、购买能力及购买决策权的，但因种种原因尚未购买，有望成为现实客户的目标购买者
B: 企业经过挑选后确定力图开发的客户
C: 已经购买力企业的产品或服务的人或组织
D: 曾经是企业的客户，但由于种种原因，现在不再购买企业的产品或服务的客户
答案: 【 是目标客户中，对企业产品或服务存在购买需求、购买能力及购买决策权的，但因种种原因尚未购买，有望成为现实客户的目标购买者】

3、多选题：
‎客户服务是指（  ）​
选项：
A: 企业为满足客户需求而实施的
B: 所有与客户接触或相互作用的活动
C: 其接触方式可以是面对面的，也可以是非面对面的
D: 是指销售过程中为客户提供的各种服务
答案: 【 企业为满足客户需求而实施的;
所有与客户接触或相互作用的活动;
其接触方式可以是面对面的，也可以是非面对面的】

4、多选题：
‍客户服务的重要性有（   ）‏
选项：
A: 全面满足客户需求
B: 扩大产品销售
C: 塑造企业形象
D: 提高企业竞争力
答案: 【 全面满足客户需求;
扩大产品销售;
塑造企业形象;
提高企业竞争力】

5、多选题：
​下列属于售前服务的是（  ）‌
选项：
A: 开展宣传推广
B: 销售环境布置
C: 提供多种方便
D: 提供咨询
答案: 【 开展宣传推广;
销售环境布置;
提供多种方便;
提供咨询】

6、多选题：
‌客户的状态包括（  ）​
选项：
A: 潜在客户
B: 目标客户
C: 流失客户
D: 现实客户
答案: 【 潜在客户;
目标客户;
流失客户;
现实客户】

7、多选题：
‍现实客户包括（  ）‌
选项：
A: 初次购买客户
B: 重复购买客户
C: 流失客户
D: 忠诚客户
答案: 【 初次购买客户;
重复购买客户;
忠诚客户】

8、多选题：
‎客服人员的心理素质要求主要包括（  ）‎
选项：
A: 自信心
B: 挫折承受力
C: 积极心态
D: 情绪控制和管理
答案: 【 自信心;
挫折承受力;
积极心态;
情绪控制和管理】

9、多选题：
‏客户服务人员的基本能力要求包括（  ）‎
选项：
A: 沟通能力
B: 注意力和观察力
C: 应变能力
D: 分析判断能力
答案: 【 沟通能力;
注意力和观察力;
应变能力;
分析判断能力】

10、多选题：
‌客户的价值主要体现在（  ）‍
选项：
A: 利润
B: 聚客效应
C: 信息价值
D: 口碑价值
答案: 【 利润;
聚客效应;
信息价值;
口碑价值】

11、判断题：
‍客户就是顾客​
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】

12、判断题：
​客户是指购买或者消费企业产品或服务的个人或组织。‌
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】

13、判断题：
‎客户服务是为客户提供服务，满足客户的需求。​
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】

14、判断题：
‎客户服务就是在销售过程中所提供的的各种服务。​
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】

15、判断题：
‍客户的不同状态之间是不可转化的。‌
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】

16、判断题：
​客户服务人员的职责是为企业建立一个“人和”的环境。‌
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】

17、判断题：
‌客服人员需要较强的记忆能力。‌
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】

18、判断题：
‍任何人都可以成为客户服务人员。​
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】

19、判断题：
‏客户的价值就是客户直接购买的价值。‎
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】

20、判断题：
​客户是企业 的利润源泉。​
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】

21、判断题：
‏已经拥有较多客户的企业更容易获取新客户。‏
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】

单元测验

1、单选题：
‎客户听完销售介绍后常常以“如能在资金上通融一下，我们还是很想进货的”等方式提出异议，这属于客户的（）异议​
选项：
A: 财力异议
B: 权力异议
C: 产品异议
D: 货源异议
答案: 【 财力异议】

2、单选题：
​客户听完销售介绍后常常以“羽绒服这几年款式翻新特别快，一年一个样，你这是去年的产品，款式太陈旧”等方式提出异议，这属于客户的（）异议‌
选项：
A: 财力异议
B: 权力异议
C: 产品异议
D: 货源异议
答案: 【 产品异议】

3、单选题：
‌在实际的销售洽谈过程中，销售人员会遇到客户说：“对不起，这个我说了不算”，这类客户异议产生的根本原因在于（）‏
选项：
A: 客户缺乏产品知识
B: 客户决策权有限
C: 销售人员销售能力不高
D: 销售人员不自信
答案: 【 客户决策权有限】

4、单选题：
‌客户在投诉过程中，一般都努力向商家证实他的投诉是对的和有道理的，希望获得商家的理解和同情，这属于客户投诉的（）心理：‎
选项：
A: 尊重心理
B: 补救心理
C: 发泄心理
D: 认同心理
答案: 【 认同心理】

5、多选题：
‎客户说听完销售介绍后以“给我10%的折扣，我今天就给你下单”方式提出异议，这属于客户的（）异议：‏
选项：
A: 真实异议
B: 虚假异议
C: 价格异议
D: 需求异议
答案: 【 真实异议;
价格异议】

6、多选题：
​客户（一中年妇女）说听完销售介绍后以“我这把年纪买这么高档的化妆品干什么，一般的护肤品就可以了”方式提出异议，这属于客户的（）异议：‍
选项：
A: 真实异议
B: 虚假异议 
C: 企业异议
D: 需求异议
答案: 【 虚假异议 ;
需求异议】

7、多选题：
‌产品自身的问题致使客户对产品产生异议，包括：‎
选项：
A: 质量
B: 价格
C: 品牌
D: 销售人员缺乏销售技巧
答案: 【 质量;
价格;
品牌】

8、多选题：
‌在实际销售过程中，客户对销售品的服务异议主要有​
选项：
A: 销售人员未能向客户提供足够的产品信息和企业信息
B: 没能提供客户满意的服务
C: 对产品的售后服务不能提供一个明确的信息
D: 不能得到客户的认同
答案: 【 销售人员未能向客户提供足够的产品信息和企业信息;
没能提供客户满意的服务;
对产品的售后服务不能提供一个明确的信息;
不能得到客户的认同】

9、多选题：
‏以下属于客户流失挽回策略的有‎
选项：
A: 服务第一，客户优先
B: 关系培育与积累
C: 客户关怀
D: 死缠烂打
答案: 【 服务第一，客户优先;
关系培育与积累;
客户关怀】

10、多选题：
‍导致客户投诉的因素是多种多样，包括：​
选项：
A: 企业自身的原因
B: 消费者自身的原因
C: 政府监管的原因
D: 社会信用的缺失
答案: 【 企业自身的原因;
消费者自身的原因;
政府监管的原因;
社会信用的缺失】

11、多选题：
‍以下客户流失原因中属于服务因素的有​
选项：
A: 营业环境脏