MOOC 客户关系管理—韩雪(天津天狮学院)1453550166 最新慕课完整章节测试答案
第一章入门篇
入门篇单元测试
1、单选题：
客户关系管理的简称是
选项：
A: CRM
B: ERP
C: SCM
D: CCM
答案: 【 CRM】
2、单选题：
广义的“客户”指的是
选项：
A: 产品或服务的最终接受者或使用者
B: 愿意购买产品或服务的个人或组织
C: 代理商、分销商
D: 顾客
答案: 【 愿意购买产品或服务的个人或组织】
3、单选题：
能动型的客户关系特征是
选项：
A: 企业追求的目标仅仅是向客户销售产品
B: 在产品销售完成后，企业会对产品进行一系列的追踪，了解产品与客户的预期需求之间的差距，主动联系客户，收集建议并及时反馈
C: 企业会按照客户的要求来设计新的产品
D: 企业经常与客户沟通进行客户关怀，向客户提供产品使用建议、新产品信息，营销活动计划等，建立品牌形象，促进产品销售
答案: 【 企业经常与客户沟通进行客户关怀，向客户提供产品使用建议、新产品信息，营销活动计划等，建立品牌形象，促进产品销售】
4、单选题：
CRM的内涵包括
选项：
A: 理念层、应用层、实施层
B: 理念层、技术层、实施层
C: 应用层、发展层、实施层
D: 战略层、发展层、实施层
答案: 【 理念层、技术层、实施层】
5、多选题：
市场营销大师菲利普科特勒将企业建立的客户关系分为以下几种水平：
选项：
A: 基本型
B: 被动型
C: 能动型
D: 伙伴型
E: 负责型
答案: 【 基本型;
被动型;
能动型;
伙伴型;
负责型】
6、多选题：
客户关系所涉及的方面包括以下哪些？只有从这些方面对客户关系进行全流程管理，才能实现资源的整合与协调，确保客户体验的一致性。
选项：
A: 销售实现
B: 市场营销
C: 客户服务
D: 决策分析
答案: 【 销售实现;
市场营销;
客户服务;
决策分析】
7、判断题：
客户管理就是对客户关系进行计划、组织、指挥、协调和控制，这意味着客户关系管理涉及了企业的战略、业务、流程、管理、营销、文化等方方面面的问题。
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
8、判断题：
潜在客户是指对企业的产品或服务有需求，但还没产生购买行为的人群。
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
9、判断题：
客户关系生命周期一般包括考查期、形成期、成熟期、退化期四个阶段。
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
10、判断题：
根据客户关系的水平分类，宝洁和沃尔玛之间属于基本型的客户关系。
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】
第二章理念篇
理念篇单元测试
1、单选题：
以下关于关系营销的描述，错误的是
选项：
A: 关系营销的思想来源于大市场营销，同时它的产生和发展也大量得益于对其他科学理论的借鉴、对传统营销理念的拓展。
B: 关系营销的市场范围不仅包括顾客关系，还包括供应商、内部市场、竞争者市场、分销商市场、影响者市场、招聘市场等。
C: 关系营销在实践活动中关注一次性的交易，较少强调客户服务，与客户保持适度的联系。
D: 真正的关系营销，是要达到关系双方互利互惠的境界。
答案: 【 关系营销在实践活动中关注一次性的交易，较少强调客户服务，与客户保持适度的联系。 】
2、单选题：
对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于（ ）不同
选项：
A: 年龄和性别
B: 身高和体重
C: 商业价值和需求
D: 收入和居住位置
答案: 【 商业价值和需求】
3、单选题：
（ ）是一种客户关系管理战略，客户为企业与客户的互动沟通提供具有针对性的一对一的营销。
选项：
A: 关系营销
B: 数据库营销
C: 一对一营销
D: 大众营销
答案: 【 一对一营销】
4、单选题：
客户关系管理的目的就是：
选项：
A: 实现客户价值的升华
B: 和客户拉近关系
C: 赚取客户的利润
D: 赢得市场份额
答案: 【 实现客户价值的升华】
5、单选题：
利用价格刺激才增加目标客户财务利益的方法，属于：
选项：
A: 二级关系营销
B: 高级关系营销
C: 三级关系营销
D: 一级关系营销
答案: 【 一级关系营销】
6、单选题：
二级关系营销是指：
选项：
A: 财务层次营销
B: 社交层次营销
C: 结构层次营销
D: 纽带式营销
答案: 【 社交层次营销】
7、单选题：
数据库营销的作用不包括：
选项：
A: 维护客户关系
B: 为客户节约货币成本
C: 实现精准营销
D: 增加用户粘度
答案: 【 为客户节约货币成本】
8、单选题：
从客户角度理解的客户价值又称为客户让渡价值，以下关于客户让渡价值的说法错误的有：
选项：
A: 客户让渡价值是指企业为客户提供的价值。
B: 客户让渡价值是客户总价值和客户总成本之间的差额。
C: 客户让渡价值是指客户为企业创造的价值。
D: 客户让渡价值是客户在消费过程中期望或感知到的产品和服务带给他的价值。
答案: 【 客户让渡价值是指客户为企业创造的价值。】
9、单选题：
客户在购买产品后担忧产品的质量是否会出现问题，这类成本属于客户的：
选项：
A: 时间成本
B: 货币成本
C: 精神成本
D: 体力成本
答案: 【 精神成本】
10、单选题：
客户终生价值不包括以下哪个选项：
选项：
A: 口碑价值
B: 客户购买产品产生的收益
C: 交叉销售所产生的收益
D: 时间价值
答案: 【 时间价值】
11、多选题：
关系营销的特征包括
选项：
A: 双向沟通
B: 协同合作
C: 反馈控制
D: 双赢原则
答案: 【 双向沟通 ;
协同合作 ;
反馈控制 ;
双赢原则】
12、多选题：
一对一营销的战略流程包括以下几个阶段：
选项：
A: 识别客户
B: 客户差异化分析
C: 客户互动
D: 提供客户化产品与服务
答案: 【 识别客户;
客户差异化分析;
客户互动;
提供客户化产品与服务】
13、多选题：
一对一营销的核心思想包括：
选项：
A: 提高顾客份额
B: 关注客户终身价值
C: 建立学习型关系
D: 提高市场份额
答案: 【 提高顾客份额;
关注客户终身价值;
建立学习型关系】
14、多选题：
企业若想提升客户的总体价值，可以通过哪些方面进行提升？
选项：
A: 提升产品价值
B: 提升服务价值
C: 提升人员价值
D: 提升形象价值
答案: 【 提升产品价值;
提升服务价值;
提升人员价值;
提升形象价值 】
15、多选题：
大数据如何推动了CRM的营销功能？
选项：
A: 实现渠道优化
B: 精准营销信息推送
C: 打通线上线下营销
D: 准确寻找目标客户
答案: 【 实现渠道优化;
精准营销信息推送 ;
打通线上线下营销;
准确寻找目标客户】
16、判断题：
一对一营销是一种CRM战略，它为企业和个人间的互动沟通提供有针对性的个性化方案。具体地说，就是营销者通过与每一位客户进行一对一沟通，明确及把握每一位客户的需求，并为其提供不同方式的满足，以更好地实现企业的利益。
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
17、判断题：
数据库营销就是企业通过数据库收集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者购买某种产品的概率，借助这些信息给产品以精确定位，有针对性地传播营销信息，以达到说服消费者购买产品的目的。
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
18、判断题：
建立“有效”的数据库，是指要及时更新数据库，以确保客户资料的全面性和准确性。
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
19、判断题：
1984年，营销大师菲利普科特勒提出了“大市场营销”的概念，关系营销的思想来源于此。
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
20、判断题：
和关系营销相比，交易营销着眼于客户维护，关注与客户的长期关系，重视客户承诺。
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】
21、判断题：
双向沟通是关系营销的基础。企业只有通过广泛的信息交流和共享，才能赢得利益相关者的信任和支持。
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
22、判断题：
关系营销中的反馈控制是指企业应当建立专门的部门用以跟踪营销系统中所有参与者的态度并及时采取应对措施。&