MOOC 服务营销(首都经济贸易大学)1205903804 最新慕课完整章节测试答案
第1章 课程导论与服务导航
单元测验
1、单选题：
服务的流程是（ ）。
选项：
A: 先生产再销售，最后消费
B: 先销售再生产，最后消费
C: 先生产再同时销售和消费
D: 先销售再同时生产和消费
答案: 【 先销售再同时生产和消费】
2、单选题：
服务营销的核心问题是管理（ ）。
选项：
A: 真实瞬间
B: 质量
C: 价格
D: 态度
答案: 【 真实瞬间】
3、单选题：
服务的（ ）特征使得服务的定价远比有形产品的定价更为困难。
选项：
A: 无形性
B: 不可贮存性
C: 易逝性
D: 需求不稳定性
答案: 【 无形性】
4、单选题：
餐厅对进店的客户招呼“欢迎光临”，对离开的顾客高呼“谢谢光临”。这属于（ ）。
选项：
A: 周围因素
B: 设计因素
C: 社会因素
D: 非物质环境因素
答案: 【 非物质环境因素】
5、多选题：
在服务营销的理论突破与实践阶段，7Ps被提出，其中新增的3Ps是指（ ）。
选项：
A: 人员
B: 价格
C: 有形展示
D: 渠道
E: 服务流程
F: 促销
答案: 【 人员;
有形展示;
服务流程】
6、多选题：
服务产品于有形产品相比，其不同之处主要体现在（ ）
选项：
A: 服务产品不容易向顾客展示
B: 服务产品更容易沟通交流
C: 顾客在购买服务产品时难以评价其质量
D: 服务易于实现标准化
答案: 【 服务产品不容易向顾客展示;
顾客在购买服务产品时难以评价其质量】
7、判断题：
人员展示是指通过对员工形象举止的适当表现，来提供给顾客以评价服务感受的无形线索，它也属于企业内部形象无形性的部分。
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】
随堂测验1
1、单选题：
由于服务具有（ ）的特征，从而会使其造成丧失机会或发生折旧的损失。
选项：
A: 不可感知性
B: 不可分离性
C: 不可贮存性
D: 品质差异性
答案: 【 不可贮存性】
随堂测验2
1、判断题：
服务市场就是服务商品市场，是组织和实现服务商品流通的交换体系和销售网络，是服务生产、交换和消费的综合体。
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
第2章 服务攻略
单元测验
1、单选题：
服务营销组合和有形产品营销组合共有的因素是（ ）
选项：
A: 分销渠道
B: 人员
C: 过程
D: 有形展示
答案: 【 分销渠道】
2、单选题：
商业模式创新的核心是什么（ ）
选项：
A: 锁定关键业务
B: 挖掘核心资源
C: 提炼价值主张
D: 协调成本收益
答案: 【 提炼价值主张】
3、单选题：
下列新时代服务营销的四大武器哪一个是错的（ ）
选项：
A: 定制
B: 参与
C: 技术
D: 创新
答案: 【 创新】
4、单选题：
STP战略内容不包括下列哪一个选项（ ）
选项：
A: 市场细分
B: 目标市场选择
C: 市场定位
D: 定价
答案: 【 定价】
5、多选题：
下列属于商业模式画布的内容包括（ ）
选项：
A: 价值主张
B: 关键业务
C: 核心资源
D: 市场细分
E: 成本收入
答案: 【 价值主张;
关键业务;
核心资源;
成本收入】
6、多选题：
企业应当如何进行服务营销（ ）
选项：
A: 充分利用服务营销的STP战略
B: 进行积极的内部员工管理和客户关系管理
C: 利用新型社交媒体助力服务沟通
D: 从顾客期望入手让顾客感到惊喜
E: 以企业的利润为导向提供服务
答案: 【 充分利用服务营销的STP战略;
进行积极的内部员工管理和客户关系管理;
利用新型社交媒体助力服务沟通;
从顾客期望入手让顾客感到惊喜】
7、判断题：
消费者永远是非专业的购买者（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
8、判断题：
技术驱动永远大于市场驱动，在服务营销中，最值得侧重的是技术，只有技术得以保障才有可能获得广泛的市场（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】
随堂测验1
1、多选题：
服务营销组合比产品营销组合多出来的因素包括哪些？
选项：
A: 人员
B: 流程
C: 渠道
D: 有形证据
答案: 【 人员;
流程;
有形证据】
第3章 服务期望与感知
单元测验
1、单选题：
从影响消费者的外部环境因素的角度看，“佛系”属于（ ）因素对消费者购买行为产生影响。
选项：
A: 文化
B: 社会阶层
C: 相关群体
D: 家庭
答案: 【 文化】
2、单选题：
顾客满意来源于（ ）。
选项：
A: 顾客感知服务与期望服务之间的比较
B: 技术质量的水平
C: 功能质量的水平
D: 顾客的预期服务
答案: 【 顾客感知服务与期望服务之间的比较】
3、单选题：
顾客感知价值的核心是（ ）与（ ）之间的权衡。
选项：
A: 感知利得 感知成本
B: 感知利得 感知利失
C: 感知成本 感知利失
D: 感知流程 感知利得
答案: 【 感知利得 感知利失】
4、单选题：
处于理想服务和恰当服务之间的区域就是所谓的（ ），在这个区域内的服务水平，顾客都是可以接受的。
选项：
A: 接受区域
B: 容忍区域
C: 接纳区域
D: 忍受区域
答案: 【 容忍区域】
5、多选题：
在顾客期望的动态模型中，动态演变体现在（ ）。
选项：
A: 模糊期望向显性期望演变
B: 模糊期望向现实期望演变
C: 隐性期望向现实方向演变
D: 隐性期望向显性期望演变
E: 非现实期望向现实期望演变
答案: 【 模糊期望向显性期望演变;
隐性期望向显性期望演变;
非现实期望向现实期望演变】
6、多选题：
SERVQUAL模型中的各要素为（ ）。
选项：
A: 可靠性
B: 响应性
C: 安全性
D: 移情性
E: 有形性
答案: 【 可靠性;
响应性;
安全性;
移情性;
有形性】
7、多选题：
服务质量管理的难题有（ ）。
选项：
A: 服务的不可重复性
B: 服务的无形性
C: 服务质量衡量的主观性
D: 服务的不可分离性
E: 服务的不可存储性
答案: 【 服务的无形性;
服务质量衡量的主观性;
服务的不可分离性;
服务的不可存储性】
8、判断题：
预期服务质量是影响顾客对整体服务质量感知的重要前提（ ）。
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 正确】
9、判断题：
作为企业，能够让顾客满意就一定能够让顾客忠诚（ ）
选项：
A: 正确
B: 错误
答案: 【 错误】
随堂测验1
1、单选题：
（ ）是由那些具有特定的需要或欲望，而且愿意并能够通过交换来满足这种需要和欲望的全部潜在顾客所构成的。
选项：
A: 产品
B: 市场
C: 顾客价值
D: 关系
答案: 【 市场】
2、单选题：
两类一般的预测方法是（ ）。
选项：
A: 数字的和统计的
B: 定性的和定量的
C: 历史的和相关的
D: 判断的和相关的
答案: 【 定性的和定量的】
3、多选题：
如何平衡企业能力与顾客需求（ ）。
选项：
A: 影响需求以适应服务供给能力
B: 顺其自然，不做任何变动
C: 改变能力以适应顾客需求
D: 通过改变服务时间与交付地点
答案: 【 影响需求以适应服务供给能力;
改变能力以适应顾客需求;
通过改变服务时间与交付地点】
4、多选题：
如何更好的解决企业排队问题（ ）。
选项：
A: 提高企业运营能力
B: 采取措施减少顾客焦虑
C: 管理顾客期望
D: 区分不同顾客
答案: 【 提高企业运营能力;
采取措施减少顾客焦虑;
管理顾客期望;
区分不同顾客】
随堂测验2
1、单选题：
顾客期望水平由低到高排列为（ ）。
选项：
A: 理想期望—容忍区域—合意期望
B: 容忍区域—理想期望—合意期望
C: 理想期望—合意期望—容忍区域
D: 合意期望—容忍区域—理想期望
答案: 【 合意期望—容忍区域—理想期望】
2、单选题：
理想期望是指（ ）。
选项：